SCIENCE STUDY NURSING
PROGRAM FACULTY OF SCIENCE NURSINGISLAMIC UNIVERSITY OF SULTAN AGUNG
SEMARANG
Sukardjo,SKM,M.Kes,Rita
Kartika Wati,SKM,M.Kes,
Moh AbdulRouf,Skep,Ners,Rahmatika Hidayati
Program Studi S1 Keperawatan
Fakultas Ilmu Keperawatan
Universitas Islam Sultan Agung Semarang
ABSTRAK
HUBUNGAN
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG
xvii + 61 hal + 9
tabel + 2 bagan + 10 lampiran
Latar Belakang: Rumah sakit
merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah,
dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan. Tentunya sebagai
penyedia jasa dibidang kesehatan setiap rumah sakit dituntut untuk mengutamakan
pelayanan keperawatan yang bermutu bagi setiap konsumennya. Setiap rumah sakit
harus meningkatkan penampilan masing-masing secara terencana sesuai dengan
kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus berkembang. Peningkatan mutu
sebagai salah satu upaya merupakan tujuan dasar dari pelayanan kesehatan, yakni
melindungi pasien, tenaga kesehatan, dan organisasi tersebut sehingga kepuasan
pasien dapat meningkat.
Metode
Penelitian: Bentuk
penelitian ini menggunakan pendekatan cross
sectional (potong lintang). Data yang diperoleh berupa data primer dan teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan
reabilitasnya sebanyak 88 responden. Cara pengambilan sampel total populasi pada
bulan januari 2012 sebanyak 777 orang. Dari jumlah total populasi didapatkan
sampel penelitian sebanyak 264 responden yang sesuai dengan kriteria
penelitian.
Hasil
penelitian: Berdasarkan
hasil analisa diperoleh bahwa dari 264 responden penelitian menunjukan 260
responden (98,5%) mengatakan mutu pelayanan keperawatan baik, 4 responden
(1,5%) mengatakan mutu pelayanan keperawatan cukup, sebanyak 167 responden
(63,3%) mengatakan puas, 95 responden (36,0%) mengatakan sangat puas, dan 2
responden (0,8%) mengatakan biasa. Didapat p-value 0,000 dan r sebesar 0,549.
Simpulan: Ada hubungan
yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat
inap di RSI Sultan Agung Semarang dengan arah hubungan yang positif.
Kata kunci: mutu pelayanan
keperawatan, kepuasan pasien
Daftar pustaka: 24 (2003-2011)
ABSTRAK
Relationship
Nurses quality servis with patients hospitalized satisfaction in islamic
hospital Sultan Agung Semarang
xvii + 61 page + 9
table + 2 bagan + 10 lampiran
BACKGROUND
: the
hospital is a place to make effords improve health, prevent, and cure disease,
and restore health. As a provider of health
care service in every hospital
is required to give priority to quality nursing services for each consumer.
Every hospital must improve their performances are
planned in accordance with the needs and demands of society in order to continue to grow. Quality improvement as one of the efforts is basic
objective of health service, which protect patient , healthcare workers, and organizations so that can
increase patient satisfaction.
METHODS : this study forms using cross sectional
approximation
(cross-sectional).
The data obtained in the form of primary data, collection techniques data,
using questionnaires that have been tested by validity and reliability as many
as 88 responden. Way of sampling the total population in month Januari 2012 as
many as 777 people. From a total population obtained sample of research as many
as 264 respondents according to criteria research.
Result of Research : based on the analysis results
obtained that from 264 respondents showed 260 respondents (98,5%) said the good
quality of nursing services, 4 respondents (1,5%) said the quality of nursing
services sufficient, as many as 167 respondents (63,3%) say satisfied, 95
respondents (36,0%) said it was satisfied, and 2 respondents (0,8%) said
ordinary. Obtained p-value of 0,000 and r 0,549.
Conclusion: there is a significant relationship
between the quality of nursing services to the satisfaction of patients
hospitalized at the RSI Sultan Agung, Semarang with a positive direction.
Key words: quality of
nursing services, patient satisfaction
References: 24 (2003-2011)
PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan selalu
merupakan bahan kajian dan penelitian para ahli diberbagai negara di dalam GBHN
1993, dinyatakan bahwa dalam Pelita V, kebijakan sektor kesehatan antara lain
meliputi atas pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan
masyarakat, serta mutu pelayanan kesehatan.
Keperawatan merupakan salah satu
profesi yang ada di rumah sakit yang sangat berperan penting dalam mewujudkan
mutu pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Pada standar jaminan
mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya keperawatan yang
bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan pengendalian mutu di rumah
sakit.
Mutu merupakan proses perbaikan
yang berkelanjutan (Al-Assaf, 2003). Mutu
pelayanan kesehatan atau Quality
Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang
sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien.
Profesional pelayanan keperawatan, baik perorangan ataupun kelompok, harus
selalu berupaya memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik mutunya kepada
semua pasien tanpa kecuali (Pohan, 2007).
Survei kepuasan pasien menjadi
penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan
kesehatan yang lain. Kemauan/keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui
melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan bahwa transformasi
ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan
kesehatan (Pohan, 2007).
Rumah sakit merupakan suatu
tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan
penyakit, serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah
sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan ada sebagian
mayarakat yang berperilaku untuk segera berobat ke rumah sakit hanya jika
mereka menderita suatu penyakit tertentu. Peningkatan mutu sebagai salah satu
upaya merupakan tujuan dasar dari pelayanan kesehatan, yakni melindungi pasien,
tenaga kesehatan, dan organisasi tersebut (Satrianegara dan Saleha, 2009).
Rumah Sakit Islam Sultan Agung
Semarang yang beralamat di Jalan Raya Kaligawe km 4 Kota Semarang, adalah
sebuah Rumah Sakit yang terkemuka dalam pelayanan kesehatan yang merupakan
pelaksana teknis umum yang bernaung di bawah Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung.
RSI Sultan Agung berdiri tahun
1970 yang menyediakan pelayanan untuk poliklinik umum, kesehatan ibu dan anak,
dan kesehatan masyarakat sekitar. Pada tanggal 23 Oktober 1973 Rumah Sakit ini
di resmikan sebagai Rumah Sakit Umum berdasarkan SK Menteri Kesehatan Nomor I
024/Yan Kes/I.O.75. Pada tanggal 23 Oktober 1975 RSI Sultan Agung diresmikan
sebagai Rumah Sakit Tipe C, kemudian pada tanggal 02 Oktober 2010 diresmikan menjadi Rumah Sakit tipe B yang
ditandai dengan keluarnya sertifikat dari Departemen Kesehatan RI yang bernomor
YM.01.10/III/1656/10. Di dalam sertifikat itu Depkes RI menyatakan Rumah Sakit
Islam Sultan Agung telah memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang meliputi
16 bidang, yaitu : Administrasi Medis, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat,
Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis, Farmasi, Pelayanan Peristi, Pelayanan
Infeksi Nosokomial, Pelayanan Gizi, K3, Pelayanan Kamar Operasi, Radiologi,
Pelayanan Darah, Rehabilitasi Medik, Keperawatan dan Laboratorium (http://rsisultanagung.co.id). Sekarang ini
Rumah Sakit Islam Sultan Agung juga sebagai Teaching Hospital yaitu sebuah
konsep yang mengarahkan Rumah Sakit Islam Sultan Agung untuk menjadi pusat
pendidikan.
Berdasarkan data yang didapat
dari tim GKM (Gugus Kendali Mutu) tentang “Laporan Pelaksanaan Evaluasi
Penerapan Standar Evaluasi Asuhan Keperawatan Periode Januari s/d Desember 2011
RSI Sultan Agung Semarang” yang telah menggunakan kuesioner sebagai alat ukur
peningkatan Mutu Asuhan Keperawatan pada Pasien Rawat Inap dengan hasil penilaian
dalam studi dokumentasi (Instrument A) dengan jumlah rekam medik 960 berkas RM
hasil yang dicapai nilai rata-rata rumah sakit 88,40 %, pencapaian rata-rata
ruangan 88,40 %, dan dari aspek yang dinilai terdapat nilai tertinggi pada
catatan keperawatan 90,94 %, sedangkan nilai terendah pada perencanaan 86,81 %.
Penetapan nilai tiap aspek yang dinilai yaitu 6 aspek : pengkajian 88,22 %,
diagnosa keperawatan 88,54 %, perencanaan keperawatan 86,81 %, tindakan keperawatan
87,96 %, evaluasi 87,90 %, dan catatan keperawatan 90,94 %.
Penyebaran angket (Instrument B)
dengan jumlah responden 960 responden nilai persepsi pasien / bagian untuk RSI
Sultan Agung 86,19 % responden, untuk kesan 82 % responden umumnya baik dan memuaskan,
sedangkan untuk saran 65 % responden menyarankan pelayanan
ditingkatkan, dan 35 % responden menyarankan sikap baik perawat ditingkatkan.
Observasi tindakan keperawatan
(Instrument C) dengan jumlah kegiatan 35 kegiatan terdapat nilai tertinggi 100
% yaitu memberi nebulizer, memberi oksigen binasal, dan menghitung balance
cairan, nilai terendah 32,06 % yaitu memasang transfusi darah, nilai rata-rata
90,28 %, nilai rata-rata tertinggi untuk semua tindakan adalah 96,74 % terdapat
pada ruang kamar bayi, dan nilai rata-rata terendah adalah 81,70 % terdapat
pada ruang kamar bersalin (VK).
Rentang kendali (pencapaian nilai
rata-rata RS) yaitu nilai rata-rata rumah sakit adalah 88, 29 %, nilai
tertinggi 95,36 % terdapat di ruang kamar bayi, dan nilai terendah 81,65 %
terdapat di ruang ICU.
Sesuai latar belakang diatas dan
mengingat perawat adalah petugas yang selalu berinteraksi dengan pasien, serta
memiliki peran dalam pelayanan keperawatan. Maka, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien di Rawat Inap RSI Sultan Agung Semarang.
METODOLOGI
Penelitian ini
merupakan penelitian analitik observasional dimana peneliti berupaya mencari
hubungan antara variable. Adapun bentuk penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional (potong lintang) yaitu
jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel
independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat tanpa ada follow-up (Nursalam, 2003). Dengan studi
ini akan diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (variabel independent)
dihubungkan dengan penyebab (variabel dependen).
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat
inap di RSI Sultan Agung Semarang yang berusia lebih dari 17 tahun, rawat inap
minimal 2 hari Populasi berumlah 777 orang pada bulan Januari 2012, responden
berumlah 264 orang, dan penelitian dilaksanakan pada bulan April 2012 .
Instrumen penelitian yang digunakan berupa alat ukur
kuesioner tentang mutu pelayanan
keperawatan dan kepuasan pasien. Alat ukur mutu pelayanan keperawatan terdiri dari 25 pertanyaan dengan
pilihan jawaban Sangat
Setuju (5), Setuju (4), Biasa (3),
Tidak Setuju (2), dan Sangat Tidak Setuju (1).
Selanutnya pemberian scoring atas awaban yang
diberikan dan kemudian diumlahkan lalu dikategorikan
menjadi tiga tingkatan :
a)
Jika
skor yang diperoleh 84-125 maka
dikategorikan Baik (3)
b)
Jika skor nilai
yang diperoleh 42-83 maka
dikategorikan Cukup (2)
c)
ika
skor nilai yang diperoleh 1-41 maka
dikategorikan Kurang (1).
Instrumen pengukuran kepuasan pasien terdiri dari 8 pertanyaan dengan pilihan jawaban Sangat Puas (5), Puas (4) , Biasa-biasa (3), Tidak Puas (2), dan Sangat Tidak
Puas (1). Dalam analisanya, responden dikategorikan
menjadi lima tingkatan :
a)
jika
skor nilai yang diberikan 33-40 maka
dikategorikan Sangat Puas (5)
b)
Jika skor nilai
yang diperoleh 25-32 maka
dikategorikan Puas (4)
c)
Jika skor nilai
yang diperoleh 17-24 maka
dikategorikan Biasa-biasa (3)
d)
Jika slor nilai
yang diperoleh 9-16 maka
dikategorikan Tidak Puas (2)
e)
Jika skor nilai
yang diperoleh 1-8 maka dikategorikan
Sangat Tidak Puas (1).
HASIL PENELITIAN
DAN PEMBAHASAN
A.
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Tabel 4.7
Distribusi
Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan yang menjadi responden di Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang
|
|
Mutu Pelayanan
Keperawatan
|
Frekuensi
|
Persentase
|
|
|
Baik
|
260
|
98,5 %
|
|
|
Cukup
|
4
|
1,5 %
|
|
|
Total
|
264
|
100,0 %
|
Berdasarkan
tabel 4.7 menunjukan distribusi frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan yang
menjadi responden rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang,
sebagian besar responden menyatakan
bahwa mutu pelayanan keperawatan sudah baik dengan jumlah 260 responden
(98,5%), dan responden yang menyatakan mutu pelayanan keperawatan cukup dengan
jumlah 4 responden (1,5%).
B.
Kepuasan
Pasien
Tabel 4.8
Distribusi
Frekuensi Kepuasan Pasien yang menjadi responden di Rumah Sakit Islam Sultan
Agung Semarang
|
|
Kepuasan
Pasien
|
Frequency
|
Percent
|
|
|
Biasa
|
2
|
0,8 %
|
|
|
Puas
|
167
|
63,2 %
|
|
|
Sangat Puas
|
95
|
36,0 %
|
|
|
Total
|
264
|
100,0 %
|
Berdasarkan
tabel 4.8 menunjukan distribusi frekuensi Kepuasan Pasien yang menjadi
responden rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, frekuensi
terbanyak pada kepuasan pasien puas dengan jumlah 167 responden (63,2%),
responden kepuasan pasien sangat puas dengan jumlah 95 responden (36,0%), dan
responden kepuasan pasien biasa dengan jumlah 2 responden (0,8%).
C.
Hubungan
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang
Tabel 4.9
Distribusi
frekuensi responden (N=264) hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang
|
|
Kepuasan Pasien
|
Total
|
P value
|
R
|
|||
|
Biasa
|
Puas
|
Sangat Puas
|
|||||
|
Mutu Pelayanan
Keperawatan
|
Cukup
|
1
(0,4%)
|
3
(1,1%)
|
|
4
(1,5%)
|
0,000
|
0,549
|
|
Baik
|
1
(0,4%)
|
164
(62,1%)
|
95
(36,0%)
|
260
(98,5%)
|
|||
|
Total
|
2
(0,8%)
|
167
(63,3%)
|
95
(36,0%)
|
264
(100%)
|
|
|
|
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukan dari
total 264 responden yang menyatakan mutu pelayanan keperawatan cukup dengan
kepuasan pasien merasa puas sebanyak 3 (1,1%), mutu pelayanan keperawatn cukup
dengan kepuasan pasien merasa biasa sebanyak 1 (0,4%), mutu pelayanan keperawatan
baik dengan kepuasan pasien merasa biasa sebanyak 1 (0,4%), mutu pelayanan
keperawatan baik dengan kepuasan pasien merasa puas sebanyak 164 (62,1%) dan
mutu pelayanan keperawatan baik dengan kepuasan pasien merasa sangat puas
sebanyak 95 (36,0%).
Hasil analisa uji Spearman diperoleh
nilai Significancy 0,000, karena nilai p < 0,05 maka dapat disimpulkan ada
hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Yang berarti semakin baik mutu
pelayanan yang diberikan oleh perawat di Rumah Sakit tersebut maka semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien. Sebaliknya, semakin buruk mutu
pelayanan yang diberikan oleh perawat di Rumah Sakit tersebut maka semakin
rendah tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.
Jika pelayanan yang diterima pasien
memenuhi harapan pasien, maka mutu pelayanan yang diberikan perawat baik.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima pasien lebih rendah dari harapan
pasien, maka mutu pelayanan yang diberikan perawat buruk. Mutu pelayanan yang
buruk dapat menyebabkan pasien merasa tidak puas dengan apa yang diterimanya.
Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Suryawati dkk (2006) yang
menyatakan bahwa mutu pelayanan merupakan salah satu indikator dari kepuasan
pasein. Mutu pelayanan sangat penting artinya bagi rumah sakit. Oleh karena
itu, pihak manajemen rumah sakit diharapkan memperhatikan mutu pelayanan yang
diberikan kepada pasien yang datang ke rumah sakit tersebut sehingga pasien
bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan cepat memperoleh
kesembuhan.
Pasien merasa puas jika pelayanan yang
diberikan rumah sakit sesuai dengan apa yang diharapkannya. Tingginya kepuasan
yang dirasakan oleh pasien di RSI Sultan Agung Semarang mengindikasikan bahwa
mutu pelayanan yang diberikan perawat di Rumah Sakit tersebut baik.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien
tidak datang dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan dari
pasien terpenuhi. Kepuasan yang dirasakan pasien merupakan dambaan setiap rumah
sakit. Rumah sakit berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pasiennya. Kepuasan pasien yang tinggi terhadap mutu pelayanan perawat rumah
sakit akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga rumah sakit akan
terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan dari perawat agar lebih baik
lagi dari mutu pelayanan perawat yang sudah ada sekarang ini (www.kompas.com).
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat
dikatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan berada dalam kategori baik dengan
jumlah pasien sebesar 260 responden (98,5%) yang berada dalam rentang skor 85 –
125 dan kepuasan pasien berada dalam kategori puas dengan jumlah pasien 167
responden (63,2%). Hal ini menunjukan bahwa perawat RSI Sultan Agung Semarang
cenderung memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan kepada pasiennya. Perawat
dirumah sakit ini memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pasien di rumah
sakit ini merasa puas. Selain itu kepuasan yang dirasakan oleh pasien juga
tergantung dari penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama, dan tanggung
jawab dari seluruh komponen rumah sakit baik itu dokter, staf rumah sakit,
maupun perawat yang merawat pasien itu sendiri.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka
kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1.
Sebagian besar responden menyatakan mutu
pelayanan keperawatan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang sudah
baik dengan jumlah 260 responden (98,5%).
2.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dengan responden kepuasan pasien
sangat puas sebanyak 167 responden (63,2%).
3.
Terdapat hubungan yang signifikan antara
mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam
Sultan Agung Semarang dengan arah hubungan yang positif, dengan signifikan P-Value = 0,000 yang berarti 0,000 <
0,05.
DAFTAR
PUSTAKA
A.F. Al-Assaf, M. (2003). Mutu Pelayanan Kesehatan Internasional.
Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Anjaryani, W.D.
(2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Layanan Perawat di RSUD Tugurejo
Semarang. http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cachae:v6wMxazoopIj:eprints.undip.ac.id/23824/1/WIKE_DIAH_ANJARYANI.pdf+pengaruh+mutu+pelayanan+keperawatan+terhadap+kepuasan+pasien&hl=id&gl=id&pid=bl&srcid=ADGEESgLuji5ZuaYu3uwCkjyWXTRSQgTjzISqnGjZnhzhVbQUIgbrordeZgLpN8kddw_nG2yQMjMh8yGSueajhqTgeOYeD3PJcBZUtofsWwdFy4p7UKukKNgq4_ijb_ie8Xup6tOpM4B&sig=AHIEtbTuPRB6BsavxiORyrXZiu62fmymKw.
Imbalo S. Pohan, M. M.
(2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan
. Jakarta: EGC.
Nursalam. (2008). Konsep
dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan . Jakarta: Salemba Medika.
Saleha, M. F.-S.
(2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta
Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Kotle, P. And
K.L. Keller (2006), Service Marketing: People,
Technologi, Strategy, 6th ed. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Education
International
Sabarguna, Boy
S, H,DR,MARS,dr(2004),”Analisa Pemasaran
Rumah Sakit”, Yogyakarta, Konsorsium RSI Jateng-DIY.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar